CRM

CRM (customer relationship management) - oprogramowanie które wspiera obsługę klientów oraz koordynuje działania handlowe przedsiębiorstw handlowych lub usługowych. Znaczna część dostępnych na rynku systemów CRM powstała jako naturalne rozwinięcie systemów ERP i jest silnie związana z podstawowym systemem zarządzania przedsiębiorstwem.

Wyjątkiem są firmy telekomunikacyjne, w których systemy CRM , zwane OSS łączą swoje funkcje głównie z systemami billingowymi. To właśnie systemy billingowe zaopatrują system CRM operatora telekomunikacyjnego w informacje o klientach, o ilości prowadzonych rozmów, dane dotyczące numeru telefonu inicjującego połączenie, numeru końcowego, czasu trwania połączenia, itp. Dane automatycznie pobierane z systemów billingowych są gromadzone w centralnej bazie danych i dostępne zarówno w centrali jak i w oddziałach operatora telefonicznego. Dostęp do gromadzonych danych jest rygorystycznie przestrzegany - każdy z pracowników ma dostęp wyłącznie do wydzielonych informacji, zależnie od stanowiska z uwzględnieniem podziału geograficznego. Dzięki tak pozyskanym danym firma telekomunikacyjna może prowadzić akcje marketingowe, sprzedawać swoje usługi w sposób spersonalizowany dla każdego klienta z osobna, jak również prowadzić efektywny serwis. Z systemami CRM współpracują systemy analityczno - raportujące, dzięki którym możliwe jest śledzenie rozwoju firmy i wspieranie każdej ważnej decyzji niezbędnymi dla kierownictwa firmy informacjami.

Zobacz także:

• ERP
• PRM
• Sprzedaż