CTI

CTI (computer telephony integration) - integracja telefonu z komputerem. Zestaw technik mających na celu integrację systemów komputerowych z siecią telefoniczną i/lub (zob.) centralami abonenckimi (PBX). CTI - które pośredniczy między komputerami a telefonami, systemami (zob.) IVR, systemami poczty głosowej czy wszystkim, co jest związane z telekomunikacją - jest jednym z ważniejszych podsystemów wykorzystywanych przez (zob.) call center. System CTI pomaga w realizacji ważnych funkcji, które automatyzują obsługę klientów: przełączania rozmów do odpowiednich agentów, rozdziału klientów dzwoniących do firmy na podstawie danych zgromadzonych w bazach danych, a także podtrzymywania połączenia w czasie, gdy wszyscy pracownicy są zajęci. Informacje, zbierane w systemie CTI, mogą służyć m.in. do oceny szybkości reakcji na zgłoszenie czy określenia czasu oczekiwania na połączenie.